AMBT Advocaten zal er alles aan doen om u zo goed mogelijk van dienst te zijn. Toch kan het voorkomen dat u niet geheel tevreden bent over een bepaald aspect van onze dienstverlening. Wanneer u niet geheel tevreden bent over de kwaliteit van onze dienstverlening of over de declaratie, dan verzoeken wij u uw bezwaren eerst voor te leggen aan uw eigen advocaat. Komt u met hem/haar niet tot een oplossing, dan kunt u uw klacht voorleggen aan onze klachtenfunctionaris mr P.C. Schutte of zijn plaatsvervanger indien de klacht hem betreft. De klacht zal behandeld worden volgens onze interne klachtenregeling. Deze kunt u hieronder inzien. Wij zullen in overleg met u zo snel mogelijk een oplossing voor het gerezen probleem proberen te vinden. Deze oplossing zullen wij altijd schriftelijk aan u bevestigen.
Artikel 1 – Begripsbepalingen
In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder:
- klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet;
- klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt;
- klachtenfunctionaris: de advocaat die is belast met de afhandeling van de klacht.
Artikel 2 – Toepassingsbereik
- Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen AMBT Advocaten en de cliënt.
- Iedere advocaat van AMBT Advocaten draagt zorg voor klachtafhandeling conform de kantoorklachtenregeling.
Artikel 3 – Doelstellingen
Deze kantoorklachtenregeling heeft tot doel:
- het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
- het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen;
- behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;
- medewerkers te trainen in cliëntgericht reageren op klachten;
- verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en klachtanalyse.
Artikel 4 – Informatie bij aanvang dienstverlening
- Deze kantoorklachtenregeling is openbaar gemaakt op de website van AMBT Advocaten. De advocaat wijst de cliënt voor het aangaan van de overeenkomst van opdracht erop dat het kantoor een kantoorklachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de dienstverlening.
- AMBT Advocaten heeft in de overeenkomst van opdracht via de algemene voorwaarden op de achterzijde opgenomen bij welke onafhankelijke partij of instantie een klacht die na behandeling niet is opgelost kan worden voorgelegd ter verkrijging van een bindende uitspraak en heeft dit bij de opdrachtbevestiging kenbaar gemaakt en wordt herhaald in alle correspondentiestukken van kantoor.
- Klachten als bedoeld in artikel 1 van deze kantoorklachtenregeling die na behandeling niet zijn opgelost worden voorgelegd conform de artikelen 17 en 18 van de algemene voorwaarden. AMBT Advocaten neemt deel aan de klachten- en geschillenregeling Advocatuur. Alle geschillen die mochten ontstaan naar aanleiding van de totstandkoming of uitvoering van een opdracht, inclusief declaratiegeschillen, zullen worden beslecht conform het Reglement Geschillencommissie. Door het aangaan van een overeenkomst met AMBT Advocaten aanvaardt de cliënt de toepasselijkheid van de klachten- en geschillenregeling Advocatuur. Indien de cliënt ontevreden is over (een onderdeel van) de behandeling van zijn zaak, dient hij, alvorens de klacht kan worden voorgelegd aan de Geschillencommissie, de klacht schriftelijk en gemotiveerd kenbaar te maken aan AMBT Advocaten t.a.v. Afdeling klachtenbehandeling. De cliënt dient zijn klacht aan AMBT Advocaten voor te leggen binnen drie maanden na het moment waarop hij kennis nam of redelijkerwijs kennis had kunnen nemen van het handelen of nalaten dat tot zijn klacht aanleiding heeft gegeven. De klachtenbehandelaar van AMBT Advocaten zal vervolgens in overleg treden met de cliënt en de advocaat om te bezien of een minnelijke oplossing van het geschil mogelijk is. Indien een minnelijke oplossing niet mogelijk blijkt te zijn, zal de klachtenbehandelaar de cliënt uitleggen hoe de klachtenprocedure verder zal verlopen. AMBT Advocaten zal binnen vier weken na binnenkomst van de klacht een oplossing schriftelijk aan de cliënt uiteenzetten. Indien de klacht binnen de gestelde termijn niet of niet naar tevredenheid is opgelost, dan kan de cliënt zijn klacht indienen bij de Geschillencommissie Advocatuur. De cliënt kan zijn klacht uiterlijk twaalf maanden na de schriftelijke reactie van AMBT Advocaten voorleggen aan de Geschillencommissie Advocatuur. Daarna vervalt deze mogelijkheid. De Geschillencommissie Advocatuur is bevoegd te oordelen over klachten betreffende de kwaliteit van de dienstverlening en de hoogte van de declaraties. Daarnaast is de Geschillencommissie bevoegd te oordelen over schadeclaims tot een bedrag van € 10.000,00. AMBT Advocaten kan onbetaalde declaraties voorleggen aan de Geschillencommissie. Op alle overeenkomsten is uitsluitend Nederlands recht van toepassing. De absoluut bevoegde rechter in het arrondissement Noord-Nederland, locatie Groningen is tevens bevoegd kennis te nemen van geschillen die voortvloeien uit hoofde van de met de cliënt gesloten overeenkomsten.
Artikel 5 – Interne klachtprocedure
- Indien een cliënt het kantoor benadert met een klacht, dan wordt de klacht doorgestuurd naar mevrouw Koehoorn, die daarmee optreedt als secretaris. De klacht wordt doorgestuurd naar mr. P.C. Schutte, die daarmee optreedt als klachtenfunctionaris. In het geval een klacht zich richt tegen mr. P.C. Schutte, zal mr. W.G. ten Have optreden als klachtenfunctionaris.
- De secretaris stelt degene over wie is geklaagd in kennis van het indienen van de klacht en stelt de klager en degene over wie is geklaagd in de gelegenheid een toelichting te geven op de klacht.
- Degene over wie is geklaagd tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen al dan niet na tussenkomst van de klachtenfunctionaris.
- De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst van de klacht of doet met opgave van redenen mededeling aan de klager over afwijking van deze termijn met vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt gegeven.
- De klachtenfunctionaris stelt de klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.
- Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, noteren de klager, de klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd dat schriftelijk in het verslag. Door een aldus vastgestelde schikking vervalt de bevoegdheid van de klager om de klacht conform de bepalingen in de Advocatenwet ter kennis te brengen van de Geschillencommissie Advocatuur, deken, c.q. de Raad van Discipline.
Artikel 6 – Geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling
- De klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd nemen bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht.
- De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.
Artikel 7 – Verantwoordelijkheden
- De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht.
- Degene over wie is geklaagd houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte over eventueel contact en een mogelijke oplossing.
- De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de klacht.
- De klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bij.
Artikel 8 – Klachtregistratie
Minimaal eenmaal per jaar wordt het verslag en de aanbevelingen op het kantoor besproken en ter besluitvorming voorgelegd.
De klachtenfunctionaris registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp.
Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld.
De klachtenfunctionaris brengt periodiek verslag uit over de afhandeling van de klachten en doet aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures.
